"Baikali residents" on aastaringne kuurort, mis asub looduslikul puhkusel Baikali põhjaosas Taigas Baikali aheliku kõrgel kaldal. Hotell on Venemaa külalislahkuse auhinna 2014. aasta auhinna kategoorias "Aasta etnohotell" finalist. Hotelli peadirektor Andrei Rodionov jagas muljeid auhinnatseremooniast, külalislahkuse tööstuse arengust ja olukorrast. üldiselt hotelliteenuste turul.
Kõigepealt lubage Andreil tänada teid kogu Venemaa külalislahkuse auhindade meeskonna nimel auhinnaga kohtumise ja osalemise eest. Millised on teie üldmuljed auhinnast, mida saate öelda auhinna nominentide hindamise metoodika kohta?
Andrei Rodionov: Keegi pole detailse metoodikaga kursis. Meie kui pisut erineva tööstusharu töötajate jaoks pole see nii oluline. Teie meetodi üksikasjad pole nii olulised. Olulisem on tulemus, mille inimesed saavad, ja oma professionaalse nägemuse poolest turust tajuvad seda või mitte.
Kas võtsite tulemusi nagu professionaal?
Andrei Rodionov: Kui ma teie küsimusele sõna otseses mõttes vastan, siis ma tajusin üldiselt, et projekt on huvitav, auhinnatseremoonia ja selle tulemused mingil määral. Kui ma võidaksin, räägiksin teiega muidugi teisiti. Sa tegid head tööd, usu mind. Olen World Luxury Hotel Awardsil juba mitu kuud käinud, teil läks paremini.
Täname tagasiside eest. Me tahame tõusta ühe sammu kõrgemale, kasvada edasi. See on ainulaadne auhind, seda pole kunagi olnud. Oleme kuulnud tänusõnu hotellipidajatelt, kes olid rahul võimalusega suhelda kolleegidega teistest piirkondadest, kuhu sageli on raske jõuda. Meil oli hea meel, et hotellipidajad läbisid sellised vahemaad, veetsid aega, vaeva ja jõudsid kohale. Tahaksime end ürituste ulatuse ja publiku ulatuse poolest kehtestada "hotellide Oscarina"
Andrei Rodionov: Olen kindel, et teil õnnestub veelgi paremini, kui vastuolulistes nominatsioonides, kus broneerimissüsteemide statistilise valimi põhjal on võitjaid raske kindlaks teha, ilmutate paindlikkust ja leidlikkust, näiteks kutsute ajaloolasi ekspertidena ajaloolise väärtuse määramiseks hotellid, folkloorispetsialistid, et mõista, kui tähtis on etnohotelli osalemine kultuuri arengus jne.
Kindlasti arvestame teie arvamusega. Nominatsioonidest rääkides tekkis meil idee tulevikus tutvustada nominatsiooni „Parim hostel“. Kuidas te sellesse suhtuksite?
Andrei Rodionov: See on õige nominatsioon, hostelid on hotellinduse kiiresti arenev valdkond. Ainulaadne elukohtade alamliik, mis muudab reisimise kättesaadavaks, tänu millele noored arenevad ja muutuvad sotsiaalselt aktiivsemaks.
Seda tüüpi majutusvõimalustega töötades arvan, et teie hindamismeetod on õige, kuid arvan, et tasub rohkem tähelepanu pöörata sotsiaalvõrgustikega töötamisele, kuna see on hosteli teenuste tarbijatele kõige mugavam väljendusviis.
Mis on hotellide peamine eesmärk, kui nad konkursil osalemist taotlevad?
Andrei Rodionov: Esiteks on see osalemine, igasugune mainimine reitingutes, võistlustel ja võistlustel on juba hea ning konkurents võrdsete ringis võimaldab leida lisakliente ja parandada hotelli atraktiivsust. Turul tunnustatakse võimalust jõuda finaali või võita ning see aitab enesetäiendamisel ja tööstusharu arengus etalonide seadmisel.
Tavaliselt teeb auhindadel, näitustel, foorumitel osalemise otsuse hotelli peadirektor. Kas on tõsi, et sellel ametikohal töötavad inimesed on kõik erilised - lahked, naeratavad, seltsivad, on kõigiga sõbrad?
Andrei Rodionov: Kas tunnete kõiki?
Paljudega
Andrei Rodionov: Mulle tundub, et teil lihtsalt pole piisavalt laia valimit, on väga erinevaid inimesi, kellel on erinevad juhtimismeetodid ja -meetodid, kuigi teil on õigus, olukord on pisut parem kui ühiskonnas tervikuna.
Kas olete ise alluvate suhtes range?
Andrei Rodionov: Pigem õiglane.
Kui olete hotellis, märkate mõnikord selliseid hetki: juhtivtöötajate silme all rivistuvad nad tähelepanu ja tarduvad. Kas see muudab teenuse suurepäraseks?
Andrei Rodionov: See pole eesmärk ise, iga juht püüab tagada, et töötajad ei külmutaks, vaid vastupidi, elustaksid ja pööraksid kogu tähelepanu mitte ainult juhile, vaid ka külalistele, nii et see, mida nägite, on tõenäoliselt ei midagi muud kui arenduspersonali etapp.
Kas porgandi-pulga meetod töötab alati?
Andrei Rodionov: Töötades teenuseid osutava personaliga, on teadmised ja distsipliin loomulikult olulised, mille säilitamiseks on teie määratud meetod vajalik, kuid tõeliselt väärt teenust saavad pakkuda ainult siirad ja teenusele orienteeritud inimesed, kes oskavad hoida oma emotsioone kontrolli all ning selle loomiseks ja arendamiseks ei piisa ainult porgandi- ja pulgameetodist. Mõnikord vajate abi, mõnikord peate andma vihje ja äärmiselt harva sunnitakse töötajaid olema vastutulelikud, keskenduma teistele, erudeeritud ja ennetavad.
Mis puutub hotelli sisekommunikatsioonisüsteemi, siis miks Venemaa hotellipraktikas sageli lubavad töötajad endale mitte jätta tagastamata jäänud asju tagasi, olla ebaviisakas, pöörata klienditeenindusele ebapiisavat tähelepanu?
Andrei Rodionov: Tõenäoliselt on see tagajärg juhtkonna pealiskaudsele suhtumisele oma töösse, ma räägin nüüd põhitööst ja pea missioonist luua teenust, mugavust ja ette näha külaliste soove. Tõepoolest, just see eristab halbu asutusi headest ja olen kindel, et turu arengu ja suurenenud konkurentsi korral tuleb selliseid juhtumeid aina harvem ette.
Milliseid jõupingutusi peavad hotelliomanikud selle vältimiseks tegema?
Andrei Rodionov: Peate oma teenustega tegelema ja oma külalistega ühendust võtma. Kehtib banaalne reegel: rahulolev klient toob kaks, rahulolematu aga kuus. Kui olete oma tööga hakkama saanud, siis pole midagi karta, ei kriis ega turutingimused teie äri uputavad. Kui aga täheldate külalistevoo vähenemist, on selle esimene põhjus see, et teie teenindus ja isegi tehniline seisukord ning välised tegurid on teisejärgulised, te ei saa külalisena isiklikult läheneda, nagu mõnikord tehakse erinevates ametiasutustes või administratsioonides. peab püüdma seda avada, et muuta külaline, kui mitte õnnelikuks, siis vähemalt rahulolevaks. Siiani pole kahjuks paljud selle arusaamani jõudnud.
Mis saab selle muutmisele kaasa aidata?
Andrei Rodionov: Oleme teiega kui tarbijad. Olen kindel, et looduslik valik määrab turu parima, et nõuded teenustele, teenustele ainult kasvavad ning koos nendega tööstus paraneb ja isepuhastub.
Mis on Venemaa parim hotell?
Andrei Rodionov: Mantrana kordan seda endale ja töötajatele iga päev, Venemaa parim hotell oleme meie. Muidugi on palju suurepäraseid hotelle, mis on ühe või teise kriteeriumi järgi parimad, on neid, millest me õpime ja püüame neist paremaks saada. Aga ma arvan, et sa annad sellele küsimusele objektiivse vastuse.
Hotellide konkurentsivõime kasvuga Venemaa turismi siseturul ja tööstuse kui terviku arenguga muutuvad teenuse kvaliteet paremaks. Kuid teenus Euroopas erineb oluliselt kodumaisest. Kas Venemaa kasvab rahvusvahelisele tasemele või võib see isegi välja kasvada?
Andrei Rodionov: Praegune majanduslik ja poliitiline olukord loob tohutu potentsiaali hotellitööstusele, kes seda kindlasti kasutab, kasvab välja rahvusvahelisest tasemest, küsimus on ainult selles, kui kaua see aega võtab.
Teen ettepaneku lõpetada meie arutelu filosoofilise küsimusega. Sel aastal on rahvusvaheline turismipäev võtnud kasutusele järgmise moto: “Miljard turisti - miljard võimalusi”. Mida see väljend teie jaoks tähendab?
Andrei Rodionov: Ma praktiliselt avaldasin selle idee. Ma usun hotellitööstuse väljavaadetesse, olen kindel, et turumahu suurenemine muudab kvantiteedi kvaliteediks, et iga hotellipidaja saab seda võimalust kasutada, muudab meie äri elavaks ja huvitavaks. Usun, et iga meie külaline on võimalus teenust, teenindust ja äri paremaks muuta ning varsti on meie külalisi ja võimalusi isegi rohkem kui miljard.
